Izvor: Women On Business
Društveni mediji su revolucionirali način na koji poduzeća komuniciraju s kupcima u posljednjih nekoliko godina. Kompanije sada nastoje ponuditi bolju korisničku uslugu i biti dostupne svojim kupcima pritiskom na dugme, za razliku od onih kada su klijenti morali lično posjetiti radnje radi upita ili prijave.
Od oktobra 2023., 5,3 milijarde pojedinaca širom svijeta koristi društvene mreže. To znači da društveni mediji sada predstavljaju jedinstvenu priliku za preduzeća da dosegnu svoje klijente i potencijalnu ciljnu publiku. Ovaj članak istražuje utjecaj društvenih medija na korisničko iskustvo i načine na koje kompanije mogu upravljati ovim područjem.
Interakcija s klijentima u realnom vremenu
Društveni mediji daju korisnicima real time platformu za izražavanje svojih mišljenja, zabrinutosti i pritužbi. Uz tehnologiju, kompanije također mogu biti odgovornije kada su u pitanju rješavanja upita, problema ili izražavanja zahvalnosti za pozitivne povratne informacije.
Društveni mediji su postali brz i lak način za povezivanje sa klijentima. Kupci više ne moraju čekati pored telefona kako bi dobili odgovor od brenda, što znači da komunikacija putem društvenih medija može povećati kredibilitet vašeg brenda i potaknuti dugoročne odnose s kupcima.
Kupci također mogu objavljivati recenzije i povratne informacije putem društvenih medija, što pomaže drugim kupcima da donesu informiranu odluku o kupovini, poznatu kao društveni dokaz. Iz poslovne perspektive, društveni mediji mogu poslužiti kao alat za privlačenje više klijenata objavljivanjem i pokazivanjem pozitivnih društvenih reakcija od strane postojećih kupaca.
Sve u svemu, društveni mediji su brze, personalizirane odgovore korisničkih usluga učinili normom, preoblikujući tradicionalne pojmove korisničke podrške.
Vizuelno pripovijedanje
Društveni mediji vam omogućavaju da privučete svoju ciljnu publiku video ili audio sadržajem kao što su video snimci o predstavljanju proizvoda, slike vezane za brend i intervjui stručnjaka. Kako kupci ostavljaju povratne informacije u obliku slika i video zapisa, publika i potencijalni klijenti mogu vidjeti da li je proizvod isporučen kako je očekivano.
Transparentnost
Korištenje društvenih medija za povratne informacije kupaca također je učinilo kompanije transparentnijim nego prije. Iako ste možda zabrinuti zbog dobijanja negativnih povratnih informacija javnosti, to može biti prilika da pokažete svoju posvećenost transparentnosti i boljem radu u budućnosti.
Javnim prihvatanjem svih negativnih komentara ili povratnih informacija i pokušajem pronalaženja rješenja za njihovo ublažavanje, možete pokazati odgovornost i potencijalno povratiti povjerenje dotičnog kupca i šire publike vašeg brenda.
Iskorištavanje društvenih medija za korisničku službu
Izgradnja aktivnog i ažurnog profila na društvenim mrežama za vašu kompaniju je od najveće važnosti da vaš brend dobije prednost u odnosu na konkurenciju. Iako u početku može izgledati zastrašujuće, pravljenje plana odgovora na društvenim mrežama, iskorištavanje moći vizualne komunikacije i obuka vašeg tima mogu pomoći u razvoju efikasnog procesa pružanja usluga korisnicima u kratkom roku.
Razvijte jasne smjernice za rješavanje upita kupaca i povratnih informacija, osiguravajući brz i dosljedan odgovor na svim kanalima. Ova dosljednost gradi povjerenje i pouzdanost u onlajn interakcijama vašeg brenda.
Ne zaboravite opremiti svoj tim potrebnim vještinama za online korisničku uslugu. Ovo će osigurati da je vaš tim sposoban za snalaženje u jedinstvenim izazovima online interakcija.
U današnjoj eri društvenih medija, korisnička usluga se proteže izvan tradicionalnih kanala i oslanja se na online interakciju. Društveni mediji zahtijevaju od preduzeća da se prilagode, slušaju i angažuju na nove načine. A s pravim strategijama, možete uspješno upravljati njime i napredovati u doba korisničke usluge vođene društvenim medijima.
