Nermina Sefer direktorica je Hotela Hills u Sarajevu, jedinog hotela koji ima Convention centar u Bosni i Hercegovini s kapacitetom za prijem do 4000 osoba. Sasvim iskreno razgovarali smo o MICE industriju u BiH, trendovima u hotelijerstvu i izazovima s kojima se susreće na menadžerskoj poziciji

 

Izvor:  www.PoslovniTurizam.ba autorica Josipa Terzić – Rezić

Nermina Sefer, magistrica sociologije koja se u svijetu hotelijerstva našla posve slučajno, radila je na svim pozicijama u hotelijerstvu dok se nije pozicionirala za direktoricu hotela Hills. Radi se o jednom od najvećih hotela u Bosni i Hercegovini koji ima 330 smještajnih jedinica i vlastiti Convention centar za poslovne i sportske susrete. S Nerminom Sefer smo razgovarali o ponudi hotela Hills, MICE industriji/kongresnoj industriji/poslovnom turizmu u Bosni i Hercegovini te inspiraciji i energiji koju crpi iz svakodnevnog rada s domaćim i međunarodnim gostima.

 

• Kao direktorica hotela Hills već niz godina, kako biste opisali svoj put? Koji su bili vaši ciljevi pri preuzimanju pozicije i koliko ste zadovoljni postignutim dosad? 

Prije svega, želim istaknuti da smo u Hotelu Hills iznimno sretni što raspolažemo izvrsnim kapacitetima za organizaciju poslovnih, sportskih i svih drugih evenata. Naš hotel nudi različite prostore i mogućnosti za organizaciju različitih događaja uključujući sale za konferencije, seminare, pa čak i za veće kongrese. Ponosni smo na naš Convention centar, koji je prvi i jedini takav u Bosni i Hercegovini, s kapacitetom za prijem do 4000 osoba, kao i našim sportskim dvoranama.

 

Što se tiče mojih osobnih ciljeva, uvijek volim reći da sam u turizam ušla potpuno slučajno. Nisam planirala postati menadžer, a niti direktorica, ali ljubav prema ovom poslu i načinu na koji sam se u njemu pronašla, vodila me je kroz cijelu karijeru.

 

1. Što Vam je najvažnije da gostima ostane u sjećanju kad napuste hotel? 

Volimo i trudimo se dobiti povratne informacije od svakog gosta koji ode odavde. Volimo čuti što je bilo dobro, a što možda nije bilo idealno. Ukoliko imamo kritike, slušamo ih zaista i pokušavamo ispraviti.

 

Drago nam je čuti da je gostima ovaj hotel bio jedinstven, objekt koji dosad nisu vidjeli, gdje su se zaista lijepo osjećali i gdje će se rado ponovo vratiti. Naši klijenti su većinom stalni gosti koji rijetko mijenjaju destinaciju ili hotel, jer se ovdje osjećaju kao kod kuće.

 

Vrlo je važno kada dođete na recepciju pa vas recepcioner prepozna i zna vaše preferencije, bilo da se radi o individualnim gostima ili poslovnim gostima koji organizuju događaje. Ističemo se po fleksibilnosti i spremnosti da gostima pružimo vrhunsku uslugu. Gradimo prijateljsku atmosferu u kojoj gosti mogu pronaći partnera i obratiti nam se za sve.

 

Citat: Međunarodni organizatori sportskih evenata ugodno se iznenade kada vide da u BiH postoji hotel koji omogućuje takmičarima smještaj bez potrebe za putovanjem ili transferima. Sportaši se iz hotelske sobe spuste na takmičenje i nakon toga se vrate nazad u hotelsku sobu.

 

1. Po čemu se hotel Hills razlikuje od konkurencije na tržištu?

To je jedini Convention centar u BiH, a ujedno ima i sportske sale. Primijetit ćete da kod nas često borave sportske ekipe. Trenutno smo domaćini evropskog natjecanja u snukeru, što je prvi put da se takvo takmičenje organizuje u BiH. Organizatori su bili izuzetno uporni da dovedu takmičenje u BiH, iako je planirano održavanje na Malti. Za nas je to zaista iznenađujuće jer ovaj sport nije tipičan za našu regiju.

 

Ugostili smo mnoga važna takmičenja, poput FIBA, ABA, judo, taekwondo, jiu-jitsu takmičenja koji recimo organizuju kod nas evropska i svjetska takmičenja. Kada smo prvi put organizovali europsko natjecanje u stolnom tenisu, organizatori su bili ugodno iznenađeni jer postoji objekt u BiH koji omogućuje takmičarima smještaj bez potrebe za putovanjem ili transferima. Gosti mogu jednostavno izaći iz svojih soba i biti odmah na takmičenju, a nakon toga se vratiti u svoju sobu ili pratiti takmičenje s tribina. To je ono što sportske goste najviše fascinira i ponovo dovodi kod nas.

 

1. Koje osobine kod osoblja smatrate najvažnijima i najviše cijenite?

U ovom poslu, pogotovo ako govorimo o timu, važno je da su ljudi koji su u direktnom kontaktu s gostima smireni, sposobni prepoznati potrebe gostiju i prilagoditi se njihovom personalitiju. Tolerancija, fleksibilnost, veselost i srdačnost su bitne karakteristike, mi smo na Balkanu po tome poznati. Ovo je takav posao gdje se morate otvoriti prema gostu i pružiti najbolje od sebe.

 

Kada govorim o timu generalno, cijenim lojalnost i pouzdanost. Imamo tim na koji se možemo osloniti godinama, koji već poznaje naše goste i sistem rada, garantira kvalitetnu uslugu.

 

Citat: U turizmu i ugostiteljstvu, dostupni ste 24 sata dnevno, 7 dana u sedmici, 365 dana u godini. Unatoč tome, poštujemo privatno vrijeme naših radnika i ravnotežu između posla i privatnog života.

 

• Postoji li neka specifična pozitivna karakteristika koju uočavate prilikom procesa selekcije i zapošljavanja novih kadrova? 

Sektor turizma i ugostiteljstva predstavlja posebnu i prekrasnu granu industrije koja je i neobična. Rad u ovom sektoru iziskuje angažman vikendom i tokom praznika. Kada primamo nove članove tima, posebno one koji su direktno u interakciji s klijentima, uvijek ističem da smo sektor koji radi dok drugi odmaraju, te da se moraju pripremiti na to.

 

U turizmu i ugostiteljstvu, dostupni ste 24 sata dnevno, 7 dana u sedmici, 365 dana u godini. Kada organizujemo kongrese i seminare, cijeli tim je uključen i moramo biti spremni prilagoditi se novoj situaciji na poslu. Iako je ovo prekrasna grana, ovaj posao ne poznaje tradicionalno radno vrijeme. Unatoč tome, poštujemo privatno vrijeme naših radnika i ravnotežu između posla i privatnog života.

 

Citat: Konferencijske sale u hotelu Hills su prostrane s puno dnevnog svjetla

 

1. Kako bi hotel zadržao visoku poziciju, važno je pratiti trendove. Koji su trenutno vodeći trendovi u hotelijerstvu?

Što se tiče trendova, mi smo uvijek korak ispred. Primjer je naš hotel Hollywood koji je počeo s radom 1998. godine prvo isključivo kao hotel sa restoranom, a onda nekoliko godina kasnije kao kongresni centar. Kongresni hoteli tada nisu ni postojali, ali mi smo već tada bili ispred trendova, iako to možda nismo ni znali. Tako da smo se odlučili proširiti u segmentu turizma, ugostiteljstva i kongresnog turizma.

 

Kada smo otvorili hotel Hills, nastavili smo ići ispred trendova i vremena s prostranim konferencijskim salama. Naše su sale visokih stropova, neke i do 8 metara visine i s prirodnim dnevnim svjetlom. Nakon otvaranja Convention centra, opremili smo ga najsavremenijom tehnologijom. Možemo reći da pratimo trendove u održavanju seminara i konferencija, te nastojimo implementirati inovacije na tržištu.

 

Turizam je živa grana, pa se trendovi i stilovi održavanja konferencija i seminara mijenjaju kroz sve sezone. Nekada su agencije bile ključne u organizaciji, sada primjećujemo da mnogi klijenti organizuju događaje samostalno ili preko raznih online sistema koji nude podršku, a što je naročito vidljivo kod stranih kompanija.

 

• Koliko je MICE industrija, koja obuhvaća kongresnu industriju i poslovni turizam, prepoznata? Je li MICE prepoznatljiv kao pojam?

Iskreno, kad je riječ o Sarajevu, nije baš prepoznat. Primijetila sam da nedostaje sistem obrazovnih ustanova koje bi studentima pružile informacije o različitim kraticama koje se koriste u industriji. Mi ovdje često nailazimo na nove skraćenice i pojmove i sve je više novih, ali nemamo adekvatne izvore informacija koje bi nam pomogle u razumijevanju.

 

Mislim da bi bilo korisno imati institucije ili obrazovne programe koji bi pružili edukaciju hotelima, dok bi za studente i učenike također bilo korisno imati više resursa na ovu temu. MICE je jednostavan pojam (Meetings, Incentives, Conferences i Events/Exhibitions), ali nam treba više edukacije kako bismo ga bolje razumjeli i kako bi nam svima “sjeo” cijeli koncept.

 

Citat: Bosna i Hercegovina ima puno za ponuditi međunarodnim organizatorima evenata. Imamo sjajne dvorane za poslovne susrete te prekrasnu prirodu i kulturno-historijske znamenitosti za neformalni dio susreta. Naša hrana je preukusna i nadaleko poznata. Velika prednost u svemu je i povrat poreza za kompanije iz EU koje u BiH organiziraju evente, obzirom da nismo u EU.

 

1. Koliko je BiH trenutno prisutna kao destinacija u poslovnom turizmu?

U posljednje vrijeme, posebno nakon pandemije Covida, ali čak i prije primjećujemo sve veći interes za našu zemlju kao destinaciju u poslovnom turizmu. MICE industrija BiH uvelike ovisi o povezanosti sa Evropom i svijetom.

 

Radujemo se proširenju aerodroma Sarajevo i pozdravljamo tu odluku koja će zasigurno doprinijeti povećanju našeg učešća u poslovnom turizmu. Naša kompanija aktivno sudjeluje na kongresnim sajmovima diljem regije, uključujući Tursku, Srbiju, Sloveniju i Hrvatsku, te se trudimo privući veći broj organizacija i kompanija u Bosnu i Hercegovinu. Bosna i Hercegovina ima puno za ponuditi međunarodnim organizatorima evenata. Nadohvat ruke imamo sjajne dvorane za poslovne susrete te prekrasnu prirodu i kulturno-historijske znamenitosti za neformalni dio susreta. Naša hrana je preukusna i nadaleko poznata. Velika prednost u svemu je i povrat poreza za kompanije iz EU koje u BiH organiziraju evente, obzirom da nismo u EU. Iako nemamo velike kongresne centre, smatramo da bi jača promocija od strane države mogla privući još više događaja u našu zemlju. Trebamo uložiti više napora u razvoj MICE industrije jer je vrlo profitabilna, a zadovoljni klijenti svojim preporukama mogu donijeti mnogo drugih poslovnih prilika.

 

• Koje su to strategije koje možemo primijeniti kako bismo privukli goste? Što mislite da bi bilo dobro uraditi?

Naravno, Bosna i Hercegovina je mala zemlja u odnosu na druge evropske zemlje. Primjerice, Austrija je u 2022. godini proglašena za destinaciju s najviše organizovanih kongresa, posebno Beč. Iako nismo Austrija, a ni ona nije velika zemlja, imaju vrlo dobru promociju. Austrija ima svoj Convention biro, te čak 2 kongresna centra u Beču.

 

Mi ćemo se truditi, moramo se truditi. Turizam je sada jaka grana privrede, što je rezultat dugogodišnjeg rada. Turistička zajednica Kantona Sarajevo u zadnjih nekoliko godina puno radi na promociji Sarajeva, ali Sarajevo nije cijela Bosna i Hercegovina. Svi se moramo udružiti kako bismo predstavili našu zemlju, sve njene gradove, kao jedinstvenu i privlačnu destinaciju. To se može vrlo lako i lijepo organizovati.

 

Lično sam imala iskustvo organizovanja konferencije za njemačku kompaniju koja je okupila 450 sudionika na 11 dana u Sarajevu. U pauzama između intenzivnih radnih sesija, učesnici su posjetili Mostar, Trebinje, a kasnije i Visoko, Travnik i Jajce. Vjerujem da zajedničkim snagama možemo puno učiniti kako bismo predstavili našu zemlju. Turističke zajednice i hotelijeri već rade na tome, ali bi bilo korisno da imamo zajedničku državnu strategiju za promociju i razvoj.

 

Citat: Ljudi iz inozemstva danas prepoznaju Bosnu i Hercegovinu po ljepoti prirode, bogatoj historiji i ukusnoj hrani.

 

1. Portal Poslovni.turizam.ba donosi na tržište BIH novu uslugu usmjerenu na organizaciju poslovnih evenata, konferencija i seminara. Kako Vi zamišljate poslovni turizam u BiH za 10 godina?

Prije 15 godina često su nas pitali na sajmovima gdje se nalazi Bosna i Hercegovina, je li tamo još uvijek rat, te je li sigurno za posjetiti i organizovati seminare ili konferencije za grupe. Sada, 15 godina kasnije, više nemamo tih pitanja. Ljudi iz inozemstva danas prepoznaju Bosnu i Hercegovinu po ljepoti prirode, bogatoj historiji i ukusnoj hrani. Naša gastronomija je visoko na ljestvici pohvala od strane naših gostiju.

 

Ako smo uspjeli ostaviti takav dobar utisak prije nego što je postojao portal Poslovni turizam, vjerujem da će situacija samo postati bolja s razvojem portala. Vjerujem u Vašu energiju i želju da se MICE industrija Bosne i Hercegovine predstavi na najbolji mogući način jer Vi možete doprijeti do nekih novih klijenata.

 

Citat: Odaziv učesnika na konferencije koje se održavaju u hotelu s wellness i spa sadržajima često je veći, jer gosti žele iskoristiti priliku za relaksaciju i uživanje.

 

• Idu li MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Events/Exhibitions) eventi i ponuda spa usluga hotela Hills zajedno? Koriste li gosti koji dolaze na poslovne događaje spa usluge ili se obično drže klasičnih hotelskih usluga i koliko često su spa usluge uključene u pakete poslovnog turizma?

Svaka konferencija, osim obaveznog poslovnog dijela, obično ima i opušteni, ležerni segment, gdje se gosti mogu odmoriti. Naši kapaciteti u wellness i spa centru, uključujući bazene, predstavljaju dodatan atraktivni sadržaj koji gosti vrlo rado koriste. To je jedan od razloga zbog kojeg se mnogi odlučuju za naš hotel, jer svojim učesnicima mogu ponuditi iskustvo koje drugi hoteli možda nemaju. Iz tog razloga, odaziv na konferencije koje se održavaju u hotelu s wellness i spa sadržajima često je veći, jer gosti žele iskoristiti priliku za relaksaciju i uživanje.

 

• Što vas posebno fascinira kada putujete poslovno ili privatno u inozemstvo? Što volite obići?

Kada putujem u inostranstvo, uvijek volim upoznati u kulturu i historiju te zemlje ili grada. Trudim se doživjeti destinaciju na način da ne budem samo turist. Prije putovanja, nastojim saznati što više o toj zemlji, obilazim bazare, pijace i mjesta gdje se okuplja lokalno stanovništvo. Posebno uživam u degustiranju njihove hrane jer mislim da je to sjajan način da se bolje razumiju kultura i običaji. Volim promatrati svakodnevni život ljudi i upoznati lokalno stanovništvo jer to su stvari koje mi najviše ostaju u sjećanju nakon putovanja.

 

• Odakle crpite inspiraciju i energiju za ispunjavanje brojnih obaveza koje su povezane s vođenjem hotela? Što Vas ispunjava i čini sretnom u Vašem poslu?

Ovaj posao nije samo posao za mene – to je nešto što zaista volim, kako sam na početku rekla. Ne mogu ga nazvati samo poslom, već je ovo moj drugi dom, moja druga porodica s kojom provodim veći dio dana. Moj suprug često kaže: “Ženo, tvoja je sreća što stvarno voliš to što radiš.”  Ta strast se nekako vidi na meni, on često kaže da imam taj žar u očima kada pričam o hotelu, o našim klijentima. Svaki dan je drugačiji, upoznajem mnogo ljudi i gdje god da odem u bilo koji grad, uvijek imam nekoga koga mogu nazvati ili s kim se mogu sresti. To stvara veliko lično zadovoljstvo, a tako nastaju i prijateljstva. Ljubav prema poslu me čini vrlo energičnom. Zaista uživam u ovome što radim, iz toga dolazi ta pozitivna energija.

 

• Za kraj, imate li neki hobi?

Volim raditi na svom ličnom razvoju, trenutno sam polaznica NLP edukacije, koja mi se jako dopada i izuzetno je zanimljiva. Nisam očekivala da će mi edukacija biti toliko korisna i inspirativna, ali zaista mi puno znači, kako meni lično, tako i u poslovnom smislu. Na edukaciji učimo nove vještine koje se vrlo lako mogu primijeniti u poslovnom svijetu, upoznajemo divne ljude, žene s bogatim karijerama koje žele rasti i razvijati se. Tu se uvijek rodi neka nova ideja kao i zajednička saradnja.

www.PoslovniTurizam.ba