Uloga menadžera prodaje i operacija u hotelijerstvu izuzetno je dinamična i zahtijeva mnogostruke vještine kako bi se svakodnevno uspješno susretali s različitim izazovima i odgovarali na potrebe gostiju. S obzirom na to, razgovarali smo s Eminom Terović, iskusnom menadžericom koja već više od 13 godina gradi svoju karijeru u hotelijerstvu.
Njezina trenutna pozicija u hotelu Monti uključuje raznolike zadatke i izazove koji je čine ključnom karikom u pružanju vrhunske usluge gostima. No, što to točno obuhvaća jedan njezin radni dan?
Razgovarali smo s Eminom kako bismo bolje razumjeli sve aspekte njezinog posla i kako bi nam otkrila tajne uspješnog upravljanja hotelom u današnjem izazovnom okruženju.
Woman.Comm: Trenutno obavljate poziciju menadžerice prodaje i operacija u hotelu Monti. Možete li nam ukratko reći sa kakvim obavezama se susrećete svakodnevno, kako izgleda jedan vaš radni dan?
Moj posao je veoma dinamičan i svaki dan je drugačiji od prethodnog. Ne postoji jedan tipičan radni dan i to je ono što ovaj posao čini interesantnim a da bi ste ga dobro obavljali morate ga zaista voljeti.
Ako moram ukratko opisati svoj radni dan, onda bi rekla da on počinje ranim ustajanjem i vožnjom do hotela kroz prekrasne planinske krajolike – a podsjetit ću da se naš hotel Monti nalazi na planini Igman. Obzirom da vožnja do hotela traje oko pola sata, u automobilu uspijem da obavim sve bitne telefonske pozive. Nakon dolaska u hotel, slijedi obilazak i sastanak sa šefovima odjela sa kojima razmotrim i preciziram važne dolaske i bitne organizacijske detalje za događaje koji se tog dana odvijaju u hotelu.
Zatim slijede tekući zadaci i sastanci sa klijentima, priprema BEO dokumentacije, osmišljavanje i unapređenje prodaje…
U poslijepodnevnim satima obavim još jedan obilazak hotela. Trudim se da nađem vremena da provjerim čistoću nekoliko soba, porazgovaram sa osobljem i uvjerim se da su sva dešavanja u hotelu prošla po planu i da su gosti bili zadovoljni pruženom uslugom.
Čak i kada odem kući, nikad nisam stvarno van dužnosti. Ovo je 24-satni posao sa ljudima te telefonski pozivi ne prestaju. Često nastavim da radim od kuće ono što nisam stigla obaviti u toku radnog vremena, ukoliko sam imala više sastanaka sa klijentima.
Dakle, ovo je posao koji zahtijeva potpunu posvećenost i ponekad se dešava da moram ostati u hotelu ukoliko imamo malo složeniji i zahtjevniji događaj kojeg trebam ispratiti.
Woman.Comm: Koje inicijative svakodnevno provodite kako biste ostali ispred svojih konkurenata u hotelskoj industriji?
Prije svega pazimo na svoje postojeće klijente. Jako nam je bitna povratna informacija od gostiju koja nam omogućava dragocjen uvid u ono što radimo ispravno i gdje šta treba poboljšati. Na taj način, unaprijeđujemo nivo usluge, odgovarajući na potrebe i očekivanja gostiju. U našem poslu je najbitnija preporuka gostiju te se zaista puno trudimo da imamo pozitivan feedback i da nam, osim što se gosti ponovo vraćaju, preporuče naš hotel drugim klijentima, pogotovo kad je riječ o korporativnim rezervacijama.
Zatim, nastojimo biti najbolji poslodavac jer smo svjesni da su motivisani zaposlenici najbitniji u našem uslužnom sektoru.
To je trenutno najvažnije jer ljudi prihvataju novu normalnost a imamo sve više radnika koji napuštaju BIH ili odlaze u susjedne zemlje da rade sezonske poslove.
Potom, znatno ulažemo u dodatne sadržaje i ponude hotela, obzirom da smo dislocirani i da gostima moramo pružiti neku dodatnu vrijednost kako bismo ih zadržali.
Woman.Comm: Što vidite kao najveće izazove kada su u pitanju marketing i komunikacije u turističkoj industriji?
Svjesna sam da se trendovi i tehnologija neprestano mijenjaju te da moramo iskoristiti sve prednosti koje nude. Nastojimo pratiti promjene na tržištu te pronaći efikasno marketinško rješenje. Personalizacija u digitalnom marketingu je postala nezaobilazna a posebno je upečatljiva u turističkoj industriji.
Imamo više varijanti oglasnog kreativa te tako naglašavamo pogodnosti za različite ciljne grupe. Na primjer, kada želimo da iskomuniciramo ponudu za “porodična putovanja” angažujemo influencere koji na društvenim mrežama kroz video blog prikažu našu ponudu i tako kroz svoje iskustvo približe svojim pratiocima naše hotelske kapacitete, sadržaje i cijene. Na ovaj način imamo u svakom momentu povratnu informaciju koliko je video blog imao pregleda, što je prije pojave digitalnog marketinga bilo nezamislivo ispratiti.
Bez obzira koju metodu oglašavanja koristimo, uvijek nastojimo uzeti u obzir jedinstvene želje i potrebe i prilagoditi svoju kampanju da zadovoljimo te potrebe.
Woman.Comm: Koje komunikacijske strategije smatrate najučinkovitijima za promociju turističkih proizvoda i usluga ?
Kao i u drugim sektorima, suočavamo se sa promjenama u profile gostiju: sada su informisaniji, svjesniji i sve slobodniji. Traže novo i autentično iskustvo.
Nastojimo da iskoristimo sve marketing kanale kako bi privukli pažnju i doprli do naših korisnika usluga. U tome nam pomaže digitalno oglašavanje putem različitih online portala, stranice za online rezervacije, promocije kroz objavu na društvenim mrežama, puno nam pomaže partnerstvo sa turističkim agencijama, zatim, prezentacije na međunarodnim sajmovima turizma itd.
Woman.Comm: U kojoj mjeri su korisne društvene mreže i drugi digitalni marketinški alati kada govorimo o promociji turizma?
Društvene mreže su od velike koristi. To nam je odlična prilika da dopremo do velikog broja naših stalnih i potencijalnih gostiju i iskomuniciramo našu ponudu. Ove platforme nam omogućavaju da objavljujemo i informišemo o dešavanjima u hotelu i na taj način, naše korisnike, kroz fotografije i video zapise, upoznajemo sa našim sadržajima.
Društveni mediji su jedna od rijetkih marketinških strategija koje nam omogućavaju da se direktno povežemo sa svojim gostima. Znamo ko je zainteresovan za našu uslugu jer bira da prati naše naloge na društvenim mrežama.
To je i najbrži način da predstavimo našu ponudu i procijenimo njen učinak. Platforme društvenih medija nam olakšavaju praćenje naše kampanje i to nam omogućava da vidimo da li postižemo željene rezultate.
